사장님 질문방
나쁜 리뷰, 지울 수 있나요?
불만과 권리침해는 구분해서 대응하세요. 삭제 여부는 플랫폼 정책과 검토 결과에 따라 달라집니다.
낮은 평가라는 이유만으로 리뷰를 임의로 삭제할 수는 없습니다. 먼저 실제 이용 경험에 대한 불만인지, 플랫폼 정책 위반이나 권리침해가 의심되는 내용인지 구분하세요. 고객 응대와 신고 검토는 목적이 다른 작업입니다.
대응 방향을 나눠보세요
이용 경험에 대한 불만
확인 가능한 사실과 개선할 점을 정리하고, 감정적인 반박보다 필요한 안내를 남깁니다.
정책 위반·권리침해 의심
원문과 작성 시점을 내부적으로 확인하고 해당 플랫폼의 공식 신고·권리보호 절차를 살펴봅니다. 신고가 삭제를 보장하지는 않습니다.
답글은 다음 고객도 읽는 공개 안내입니다
공개 답글에서 누가 맞는지 끝까지 다투기보다 어떤 내용을 확인했고 어떻게 안내를 보완할지 설명하세요. 답글에는 고객의 연락처나 주문 내역을 공개하지 마세요. 상세 확인이 필요하면 매장에서 운영하는 비공개 문의 경로를 안내합니다.
아래는 작성 방식의 예시입니다. 실제로 확인하지 않은 문제나 보상은 약속하지 말고 매장 상황에 맞게 바꾸세요.
이용 중 불편하셨던 점을 알려주셔서 감사합니다. 말씀하신 안내 내용을 확인하고 필요한 부분을 보완하겠습니다. 구체적인 상황은 매장의 비공개 문의 경로로 남겨주시면 확인하겠습니다.
삭제 요청과 리뷰 이벤트는 별개로 검토하세요
리뷰 운영 정책은 플랫폼마다 다릅니다. 좋은 별점이나 긍정적인 평가를 조건으로 혜택을 제안하거나, 불만 고객에게만 작성을 막는 방식은 피하세요. 이벤트 전에는 사용하는 플랫폼의 최신 기준을 확인해야 합니다.
- 리뷰에서 사실 확인이 필요한 내용과 감정을 나누어 읽었습니다.
- 개인정보 없이 확인한 사실과 안내 방향을 적었습니다.
- 신고가 필요하다면 공식 절차와 적용 기준을 확인했습니다.